コンサルタントなどを雇うのが悪いとは言いません。でもその前に、従業員の話を聴くほうが重要だと思うのですが。
特に接客業などで、顧客と実際に接している人たちの意見、考えはとても大切なはずです。しかも日本にはまだ自分のいる組織のために、報酬などは考えずに協力する文化が強く残っているのです。
タダで貴重な意見を聴くことができるのです。これを生かしている会社がとても少ないのはとても不思議なことです。
その理由を考えてみました。
・確かに貴重な意見もあるが、つまらない意見が圧倒的に多く、それを選ぶのは結構大変。
・経営陣が下の、特に現場仕事の人たちを馬鹿にしていて、それらから貴重な意見が聴けるとは全く考えられない。
・多くの従業員から意見を集めるのはそれだけでも大きな労力がいる。また、上っ面ではない、本当の考えを引き出すのは簡単ではない。
・意見を聴いて、それに基づいて物事を改善していった時、それが何回もあれば、従業員の権利意識が高くなるのは避けられない。その結果、社内秩序が乱されることになるかもしれないのが怖い。
・単純にそういう発想がない。
例えばスーパーマーケットでは、自社の製品はあまり無いし、あってもそれほど顧客にとっては重要ではないので、全ての会社組織は現場でのパフォーマンスのためにあるといっていいはずです。すなわち、売れる、儲かる、顧客に愛される店をつくるためです。にも関わらず、それが出来ているかどうかを一番みることのできる存在である現場従業員の意見を聴く仕組みがないなどということはどうかしていると思います。（顧客が意見や感想を書く紙を置いてあるところはよくありますが）
他の条件が同じなら、そういう、会社に潜在的にある能力を生かせる会社は成功する可能性が高いでしょう。そうしてそれは、少し工夫すれば手に入るものなのですが。
そうして、勿論これはスーパーに限ったことではありません。あらゆる組織に言えることだと思います。